Nhiệm vụ của nhân viên Lễ Tân Khách sạn - Tổng cục Du lịch

Ho¹t ®éng phô vô cña bé phËn lÔ t©n

Quy tr×nh phôc vô cña bé phËn LÔ t©n trong viÖc phôc vô mét l­ît kh¸ch cã thÓ ®­îc kh¸ qu¸t qua 4 giai ®o¹n:

1. NhËn ®¨ng ký buång kh¸ch s¹n

- Ho¹t ®éng ®¨ng ký buång kh¸ch s¹n b¾t ®Çu tõ khi kh¸ch cã nhu cÇu liªn hÖ víi kh¸ch s¹n ®Ó t×m hiÓu vµ yªu cÇu ®Æt buång vµo mét thêi ®iÓm nµo ®ã trong t­¬ng lai nh»m ®¶m b¶o hä sÏ ®­îc sö dông buång khi tíi kh¸ch s¹n. §¨ng ký buång cã thÓ ®­îc thùc hiÖn qua ®iÖn tho¹i, email, fax, th­ qua ®­êng b­u ®iÖn hoÆc ®Õn trùc tiÕp t¹i kh¸ch s¹n hay th«ng qua ng­êi thø ba…

- Nh©n viªn nhËn ®¨ng ký buång cña kh¸ch s¹n lµ ng­êi ®Çu tiªn giao tiÕp víi kh¸ch, v× thÕ giäng nãi, th¸i ®é cña hä ®èi víi kh¸ch cã dÔ chÞu hay kh«ng sÏ t¸c ®éng tíi Ên t­îng ®Çu tiªn cña kh¸ch vµ ¶nh h­ëng tíi quyÕt ®Þnh cã mua s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n hay kh«ng tõ khi hä ch­a tíi kh¸ch s¹n.

- Ngoµi nhiÖm vô t¹o Ên t­îng ban ®Çu tèt ®Ñp víi kh¸ch vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n, bé phËn nhËn ®¨ng ký buång cßn ph¶i t×m c¸ch thuyÕt phôc kh¸ch ®Ó b¸n ®­îc s¶n phÈm víi møc gi¸ cao trong khung gi¸ cho phÐp cña kh¸ch s¹n, ®ång thêi t¹o lËp mèi quan hÖ tèt víi c¸c tæ chøc trung gian, c¸c h·ng l÷ hµnh, ®¹i lý du lÞch ®Ó thu hót thªm nhiÒu kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. V× vËy c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n ngoµi viÖc quan t©m tíi c«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn cho bé phËn lÔ t©n cßn ph¶I chó ý tíi viÖc n©ng cao tr×nh ®é vµ nghÖ thuËt giao tiÕp, nghÖ thuËt b¸n hµng cho hä.

2. Lµm thñ tôc check-in cho kh¸ch

- Giai ®o¹n nµy th­êng b¾t ®Çu tõ tr­íc khi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n mét sè ngµy ®èi víi nh÷ng kh¸ch ®¨ng ký buång tr­íc, ®¶m b¶o nh÷ng kh¸ch nµy ph¶i dược phôc vô nhanh vµ chu ®¸o v× ®· cã sù chuÈn bÞ tr­íc.

- Trong giai ®o¹n lµm thñ tôc check-in, cã sù tham gia cña nhiÒu nh©n viªn trong bé phËn kinh doanh l­u tró cña kh¸ch s¹n nh­: nh©n viªn lÔ t©n, nh©n viªn b¶o vÖ, nh©n viªn chuyÓn hµnh lÝ…

- Trong qu¸ tr×nh lµm thñ tôc check-in, nh©n viªn lÔ t©n kh¸ch s¹n ph¶i lµm tèt viÖc thuyÕt phôc kh¸ch ®Ó b¸n ®­îc lo¹i buång víi møc gi¸ cao h¬n møc gi¸ kh¸ch ®· tháa thuËn khi ®¨ng ký buång, cung cÊp th«ng tin, qu¶ng c¸o ®Ó b¸n c¸c s¶n phÈm kh¸c ngoµi dÞch vô buång ngñ. T×m hiÓu ph­¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch ®Ó cã biÖn ph¸p chñ ®éng xö lý. KÕt hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn cã liªn quan nh»m phôc vô tèt kh¸ch hµng. Sau ®ã, më tµi kho¶n theo dâi cËp nhËt mäi chi tiªu cña kh¸ch suèt thêi gian l­u l¹i kh¸ch s¹n nh»m tr¸nh nhÇm lÉn vµ thÊt thu cho kh¸ch s¹n.

3. Phôc vô trong thêi gian kh¸ch l­u l¹i kh¸ch s¹n

>>>> Bài viết: CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

>>>> Bài viết:Tổng hợp Cách Phân loại Khách sạn - Tổng cục Du lịch

- Trong thêi gian kh¸ch l­u l¹i kh¸ch s¹n hä cã nhu cÇu tiªu dïng nhiÒu lo¹i s¶n phÈm kh¸c nhau. Th«ng th­êng hä th«ng qua bé phËn lÔ t©n ®Ó ®Æt yªu cÇu. V× vËy bé phËn lÔ t©n ph¶i t¹o lËp mèi quan hÖ tèt víi c¸c bé phËn kh¸c, lu«n cã th«ng tin hai chiÒu cô thÓ râ rµng ®Ó phôc vô tèt nhÊt cho kh¸ch.

- Giai ®o¹n phôc vô nµy ®ßi hái c¸c nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã kü n¨ng giao tiÕp tèt ®Ó lu«n lµm hµi lßng kh¸ch. Chó ý kü n¨ng xö lý t×nh huèng, ®Æc biÖt ®èi víi c¸c kh¸ch hµng nãng tÝnh vµ khã tÝnh. §iÒu nµy sÏ gióp kh¸ch s¹n gi÷ ch©n ®­îc c¸c kh¸ch hµng ch­a hµi lßng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ ®Ó hä t×nh nguyÖn quay l¹i trong t­¬ng lai. Lµm tèt c«ng t¸c kÕ to¸n lÔ t©n kh¸ch s¹n, cËp nhËt chÝnh x¸c kÞp thêi mäi kho¶n chi tiªu cña kh¸ch theo hãa ®¬n tõ c¸c bé phËn kh¸c.

4. Lµm thñ tôc check-out

- Sau mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh kh¸ch sÏ rêi khái kh¸ch s¹n. Kh«ng ph¶i lóc nµo kh¸ch còng tr¶ buång theo ®óng dù kiÕn mµ cã tr­êng hîp kh¸ch tr¶ buång sím h¬n hoÆc muén h¬n. Do ®ã nh©n viªn lÔ t©n ph¶i n¾m chÝnh x¸c ngµy giê kh¸ch sÏ check-out ®Ó chuÈn bÞ cho viÖc lµm thñ tôc hiÖu qu¶. Khi kh¸ch th«ng b¸o tr¶ buång sím ph¶i t×m hiÓu nguyªn nh©n ®Ó cã biÖn ph¸p thÝch hîp. Th«ng tin cho c¸c bé phËn cã liªn quan ®Ó cËp nhËt c¸c chi tiªu cuèi cïng cña kh¸ch vµo hãa ®¬n chuyÓn cho bé phËn thu ng©n. C©n ®èi vµ khãa tµi kho¶n cña kh¸ch ®Ó chuÈn bÞ lµm thñ tôc thanh to¸n, ph¶i thu ®óng vµ ®ñ tÊt c¶ c¸c kho¶n chi tiªu cña kh¸ch suèt thêi gian l­u t¹i kh¸ch s¹n.

Ngoµi ra nh©n viªn lÔ t©n cÇn n¾m v÷ng quy tr×nh cña tõng ph­¬ng thøc thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt, thÎ tÝn dông, hãa ®¬n thanh to¸n tr­íc cña c¸c hàng l÷ hµnh, qua tµi kho¶n c«ng ty…Nh©n viªn lÔ t©n cßn ph¶i chñ ®éng gîi ý ®Ó kh¸ch hµng ph¶n håi cho kh¸ch s¹n tr­íc khi hä rêi ®i. Nh÷ng ý kiÕn ph¶n håi cña kh¸ch sÏ ®­îc chuyÓn ®Õn c¸c ®Þa chØ cÇn thiÕt vµ b¸o c¸o víi ng­êi qu¶n lý ®Ó gi¶i quyÕt triÖt ®Ó. Giai ®o¹n nµy còng cÇn cã sù phèi hîp tèt víi c¸c nh©n viªn chuyÓn hµnh lý vµ nh©n viªn b¶o vÖ ®Ó tiÔn kh¸ch thµnh c«ng