Một số lưu ý để xử lý những phàn nàn của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

Trong thời gian lưu trú tại Khách sạn không phải bất kỳ khách sạn nào cũng có thể làm hài lòng hết tất cả mọi khách đến lưu trú tại khách sạn. Vì vậy. có rất nhiều khách hàng khi lưu trú tại khách sạn phàn nàn về chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ đến với nhân viên quản lý khách sạn đặc biệt là bộ phận Lễ tân.

Khi khách đến lưu trú, mọi phàn nàn của khách là những cơ hội tốt để khách sạn nắm bắt được những thiếu sót trong cách vaanhj hành bộ máy quản lý và rút ra những kinh nghiệm quý báu để ngày càng hoàn thiện hơn những dịch vụ của khách sạn.

Đặc biệt là bộ phận lễ tân trách bớt sự phàn nàn của quý khách bộ phận nhân viên lễ tân phải luôn thăm dò ý kiến của khách để biết được tâm tư nguyện vọng của khách mà khảng định chất lượng phục vụ tránh xẩy ra những điều đáng tiếc làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng điều đó sẽ kéo theo nguồn khách tương lai của khách sạn.

Nếu khách phàn nàn về trang thiết bị buồng phòng như điều hòa, nóng lạnh... khi nhận được những phàn nàn này của khách nhân viên lễ tân trước tiên phải xin lỗi khách hàng về sự cố hứa với khách sẽ khắc phục kịp thời sau đó phải chuyển ngay thông tin cho bộ phận bảo trì của khách sạn để khắc phục sự cố ngay cho khách tránh để lâu mang đến những bực dọc cho khách hàng.

Khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của một số bộ phận nhân viên phục vụ khi đó bộ phận lễ tân sau khi tiếp nhận phàn nàn của khách xin lỗi khách hàng và tiếp nhận thông tin và lắng nghe ý kiến cảu khách và hỏi xem bộ phận nhân viên bộ phận nào có những cử chỉ hành động làm khách không hài lòng và hứa với khách sẽ nhắc nhở ngay bộ phận nhân viên đó và không để tình trạng đó tái phạm, nếu cần sẽ yêu cầu nhân viên bộ phận đó trực tiếp xin lỗi khách.

Phàn nàn về chất lượng dịch vụ trường hợp này thường xẩy ra vào lúc khách sạn tập trung đông lượng khách đến lưu trú như phục vụ đồ ăn chậm, đồ ăn không ngon và hợp khẩu vị ...bộ phận làm buồng chậm hay bộ phận lễ tân làm thủ tục tiếp nhận khách chậm để khách phải chờ lâu khi làm thủ tục thanh toán, in sai hóa đơn...,tiếp nhận phàn nàn của khách và hứa sẽ xử lý kịp thời và xin lỗi khách.

Phàn nàn bất thường đây là những phàn nàn liên quan đến vấn đề thời tiết, giao thông, những phiền toái do ngoại cảnh tác động. như công ty lữ hành làm khách chờ quá lâu dịch vụ xe cộ bắt chẹt khách. Bộ phận lễ tân phải tìm hiểu và lắng nghe những phàn nàn của khách, có thể giới thiệu cho khách giúp khách hàng mọi sự cố mà khách hàng gặp phải.tránh tỏ ra thờ ơ vô trách nhiệm.

Một số lưu ý xử lý phàn nàn của khách lúc đó bạn phải đặt mình vào hoàn cảnh của khách phải luôn tự hỏi mình xem muốn được đối xử như thế nào trong trường hợp như vậy để có thể đưa ra những phương pháp xử lý một cách hợp lý hợp tình nhất.

Luôn phải giũ bình tĩnh, lắng nghe mọi phàn nàn của khách và bầy tỏ sự thông cảm không nên tranh luận với khách hàng không bảo thủ hay cáu kỉnh khi khách phàn nàn về một vấn đề gì gặp phải.

Trường hợp những phàn nàn của khách hàng vượt quá tầm giải quyết thì nên trình báo lại với các cấp trên có thẩm quyền để đưa ra phương án xử lý.

Luôn có thái độ lắng nghe và thành thật xin lỗi khách hàng và cảm ơn khách dã đóng góp và cho những ý kiến của mình. Trường hợp gặp những khách hàng khó tính không chấp nhận mọi lời giả thích nào của nhân viên thì lúc này bộ phận nhân viên lễ tân cần mềm mỏng, lắng nghe và cố gắng thuyết phục khách hàng khó tính này vì chính những vị khách hàng khó tính này khi được phục vụ và thuyết phục bởi nhân viên trong khách sạn sẽ làm cho hình ảnh khách sạn được nâng tầm cao hơn và chính những vị khách này sẽ là hình thức quảng cáo tốt cho khách sạn.

>>> Quý khách có thể xem thêm những tác hại khi bạn sử dụng khăn không đúng cách (tại đây).

Để tránh mọi phàn nàn của khách hàng về mọi dịch vụ của khách sạn trước tiên cơ cấu tổ chức của khách sạn phải được hoàn thiện và thực hiện một cách chuyên nghiệp sẽ tạo cho khách hàng luôn có cảm giác vui vẻ  khi có một số khách hàng phàn nàn về một dịch vụ nào đó mọi nhân viên khách sạn phải lắng nghe tiêp thu để hoàn thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ của khách sạn.

KHĂN BÔNG NỮ THẦN MUSES ĐƠN VỊ SẢN XUẤT VÀ PHÂN PHỐI 

                                  - kHĂN KHÁCH SẠN

                                 - KHĂN SPA

                                 - KHĂN LAU ĐA NĂNG

                                 - KHĂN MẶT KHĂN TẮM

                                 - KHĂN QUÀ TẶNG

                                - KHĂN LAU Ô TÔ 

                      TÍN- CHẤT LƯỢNG- GIÁ CẠNH TRANH

                          LIÊN HỆ NGAY ĐỂ ĐƯỢC TƯ VẤN!